西政办〔2021〕4号

各乡镇人民政府、办事处，经开区管委会，县人民政府有关部门：

《西华县12345县长热线与110报警服务台协调联动工作实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

 

 

 

2021年4月14日

 

西华县12345县长热线

与110报警服务台协调联动工作实施方案

 

为进一步规范我县12345县长热线社会综合公共服务平台和110报警服务平台功能，分流110报警服务台非警务类群众诉求，建立12345县长热线与110报警服务台协调联动机制，提升政府公共服务水平和社会治理能力。按照《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》（豫政办〔2017〕64号）要求，结合我县实际，现就12345县长热线与110报警服务台协调联动工作，制定如下方案：

一、目标任务

通过升级12345县长热线和110报警服务台系统，规范12345县长热线和110报警服务台受理范围、受理流程，分流110报警服务台受理的非警务范围、非紧急类报警求助，实现12345县长热线与110报警服务台系统融合、资源共享、互通互联。拓宽12345县长热线受理渠道，建立群众诉求三级响应机制，构筑政府领导、统一受理、部门联动、分类处置、分级响应的公共服务联动体系。完善12345县长热线和110报警服务台交办、催办、督办、考核、评价体系，提高办件质量，提升12345县长热线和110报警服务台专业化、标准化、规范化服务水平，分群众之忧，解百姓之难，树政府形象。

二、工作内容

（一）实现12345县长热线与110报警服务台系统对接，资源共享。升级12345县长热线系统和110报警服务台系统，两个平台软件受理系统实现技术对接，实现资源信息共享，两个平台受理事项工单双向派转、双向跟踪、互通互联。受话系统实现一键互转，可与反映人三方实时通话。

（二）规范12345县长热线与110报警服务台受理范围，完善群众诉求处理机制。12345县长热线主要受理非紧急公安机关职责范围、非紧急政务服务和民生类群众诉求，紧急类警务事件直接转110报警服务台处理，影响公共安全、人身或财产安全的紧急类政务服务和民生类诉求，由110报警服务台向相关警种下达指令做先期处置，12345县长热线同步通知职能部门或单位派应急快速响应队伍到现场处理或与警务人员联合处理。110报警服务台主要受理公安职责范围、紧急政务服务和民生类群众诉求，非紧急政务服务和民生类群众诉求可通过系统工单转12345县长热线，或通过一键互转、三方通话转12345县长热线转办处理。

（三）完善应急事件联动处理机制，按事项“紧急”程度建立三级应急响应体系。一级响应单位由公安、消防部门组成，凡群众反映涉及公共安全事项，按区域由110报警服务台指令相关警种30分钟以内抵达现场处理。二级响应单位由应急管理、交通、城管、卫健、生态环境、水利、民政、商务、市场监管、教体、住建以及水、电、气、暖、移动、联通、电信、有线电视等相关单位组成，确保24小时值守电话畅通，接到12345县长热线下达的指令后，2小时内要携带相关专业设备抵达现场处理。三级响应单位由人社、自然资源、农业农村局、农机、民宗、公路等相关单位组成，要确保24小时联系电话畅通，接到12345县长热线下达的指令后，12小时内派应急人员抵达现场处理。应急事件三级响应单位要建立应急人员队伍，明确专人负责和一名班子成员分工，负责人员电话要确保24小时畅通，接到处置指令应按时间要求及时到达现场处理。要完善12345县长热线交办件办理情况考核体系，对应急事件要制定细则，纳入12345综合考核。各乡镇也要建立相应的紧急事件应急处理队伍，要明确一名专人负责，立足12345县长热线建立综合协调组织。

（四）充实12345县长热线接线员队伍，提高县长热线处理能力，提升群众诉求处理质量。充实12345县长热线接线员队伍，加大接线员培训力度，提高接线员素质，规范服务行为，提升服务质量。

（五）构建12345热线电话、网站、短信、微信、APP等“五位一体”的诉求受理体系。推进“互联网+”，对12345县长热线进行系统全面升级，在电话、短信、网站受理群众诉求的基础上，开通微信受理和手机APP移动客户端受理，增设网络坐席和受理人员，建设多角度、全方位的群众诉求受理渠道。创新12345县长热线办理信息公示推送方式，利用互联网、传统媒体等渠道，将政务服务信息，12345受理的群众诉求办理进度及时透明的公示告知，提升政府形象和社会公信力。

三、时间进度

（一）12345县长热线和110报警服务台系统对接工作。2021年4月15日前出台相应的实施方案，6月15前实现三方通话，实现互通互联，工单双向派转、双向跟踪，知识资料库实现互通互查；8月15日前开通12345县长热线手机APP和微信受理渠道。

（二）12345县长热线接线员队伍充实到岗到位。6月15日前落实专职接线员；6月30日前完成接线员培训工作。

（三）建立应急事件三级响应队伍。6月30前，政府相关职能部门和涉及民生的企事业单位分别建立应急事件快速响应队伍，填报应急队伍人员名单，7月5日由12345县长热线网站对外公示。

四、保障措施

（一）加强领导。各部门要进一步提高认识，增强做好12345县长热线与110报警服务台协调联动工作的责任感和使命感，从大局出发，建立主要领导负总责、分管领导具体抓的领导责任制，明确工作要求，确保12345县长热线与110报警服务台协调联动工作顺利推进。

（二）明确责任。各有关部门要按照工作内容、时间进度抓好落实，县政务和大数据服务中心要做好12345县长热线平台软、硬件升级改造，县公安局要做好110报警服务台与12345县长热线系统的对接工作，县财政局要做好12345县长热线平台软件升级、信息化建设等经费保障，政府有关部门及涉及民生的企事业单位要做好应急事件快速响应队伍的组建、工单承接和事项办理工作。

(三)加大宣传。充分利用新闻媒体，通过电视、广播、报刊、网络等多种方式宣传12345县长热线和110报警服务台职能、服务范围、服务内容、服务流程。及时向社会公开群众诉求办理进度、办理结果，主动接受监督，用社会力量推动政府部门服务效能提高。定期对政情民意进行梳理、汇总，以专报、简报形式向党委、政府反映民生热点和百姓心声，为决策提供参考，不断扩大12345县长热线和110报警服务台的社会知晓率和影响力，为群众排忧解难。

 

附件：1.西华县12345县长热线和110报警服务台受理范围     

      2.西华县政府应急事件三级响应单位名单

      3.西华县政府应急事件响应队伍人员填报表

 

 

 

 

 

 

 

附件1

 

西华县12345县长热线和110报警服务台

受理范围

 

12345县长热线受理非紧急求助，主要为9大类45小类，分别为：

　　1.公共设施类：井盖缺失、路灯故障、消防栓损坏、线缆线杆损坏、桥梁破损、道路坑洼、道路除冰、围墙倾倒等；

　　2.市容环境类：垃圾清理、道路积水、道路清扫、污水漫溢、占道经营、河流污染、乱倒垃圾等；

　　3.园林绿化类：树木倾倒、树木修剪、破坏绿化等；

　　4.施工管理类：施工扰民、违章开挖等；

　　5.环境保护类：环境污染、生产噪音、焚烧垃圾等；

　　6.消费纠纷类：虚假宣传、消费分歧、物价问题、消费发票、产品质量、餐饮卫生、出租车营运纠纷等；

　　7.市场监管类：无证经营、黑车营运、劳资纠纷、动物贩卖、未成年人进出营业性娱乐场所等；

　　8.突发事件类：自来水管破裂、供电故障、燃气泄漏、危化品泄露等；

　  9.其他事件类：动植物疫情、拆改墙体、物业管理、弱势群体救助、其他救助（如车辆没油、没电、故障、陷入泥潭等，小区发现“僵尸车”，银行ATM机吞卡，狗猫等动物排泄物影响环境卫生等等）、投诉其他政府部门不作为或服务态度不好、咨询投诉和救助服务（12345受理范围内的服务）、请求法律援助服务等。

110报警服务台受理紧急求助，主要为5大类22小类，分别为：

1.交通设施类：井盖缺失（需公安临时设置警示标志）、交通标志牌、交通信号灯、交通护栏、道路信号显示屏等与公安交通管理有关的报警；

2.街面秩序类：违章停车、道路拥堵、散发传单广告、接头病倒人员等与街面治安秩序有关的报警；

3.治安管理类：住宅装修噪音、生活噪音、广场活动噪音、外置扩音器噪音、治安举报类问题、黄牛倒卖票等与治安管理有关的报警；

4.突发事件类：群体性事件、违法犯罪或其他报警事项、交通事故、危难救助、水电气重大故障、危化品重大泄露事件；

5.其他事件类：需要公安机关先期紧急处置的其他紧急求助事项。

 

 

 

附件2

 

西华县政府应急事件三级响应单位名单

 

一级响应联动单位：公安局、消防救援大队

二级响应联动单位：应急管理局、交通运输局、城市管理局、卫生健康委、市生态环境局西华分局、水利局、民政局、商务局、教育体育局、住房城乡建设局、市场监督管理局、公路局、银龙水务公司、国家电网西华分公司、移动公司、联通公司、电信公司。

三级响应联动单位：人力资源和社会保障局、自然资源局、农业农村局、农机中心、文化广电旅游局、民宗局

根据工作需要，应急事件三级响应单位将随时扩充调整。

 

 

 

 

 

 

 

附件3

 

西华县政府应急事件响应队伍人员填报表.docx